广州荔湾：群众利益无小事，“云”端调解护民生

本网讯（崔泽元）消费投诉工单承载着群众对公平交易的期待，更关乎百姓日常生活的获得感。面对异地维权难、现场调解累、重复投诉多等现实问题，广州市荔湾区市场监管局华林所创新构建“线上+线下”双轨调解体系，通过云端技术打破空间壁垒，有效化解多起跨地域、多类型的消费纠纷，切实维护消费者合法权益。

线上调解：突破地域限制

针对异地维权难题，通过线上会议搭建“云端调解室”，实现“数据跑腿代替群众跑路”。今年2月，某外地高校学生小李在辖区餐饮店用餐后对菜品质量不满并投诉了该餐饮店，但在监管所组织调解时，小李因学业紧张无法现场参与。监管所调解员通过线上调解，连线商家现场展示后厨监控和进货台账，将传统“面对面”调解升级为“云端会面”。黄冈孟女士因网购的平板电脑与宣传不符，申请退货，与商家产生纠纷。调解员知悉情况后，联系商家进行线上调解，成功解决问题，孟女士连连表示感谢。

荔湾区市场监管局组织开展线上调解

线下调解：彰显人性关怀

在基层监管所调解室，一对情侣因用餐后出现肠胃不适要求赔偿，调解员组织现场调解，调取并检查商家进货台账。经过两小时耐心沟通，商家主动承担部分费用，双方握手言和；另一对新婚夫妻在辖区某门店花费2.6万元购买结婚对戒，因其中一枚戒指缺失鉴定证书，消费者质疑商品真伪，双方产生纠纷。接报后，调解员组织现场调解，商家补齐证书并向消费者详细解释，彻底消除后者疑虑，并以该产品线上旗舰店优惠价格结算，返还2300元。夫妻俩感慨：本想试试维权，没想到监管所这么重视，以后消费就放心了。

这类“面对面”调解中，调解员独创“情绪降温三步法”：先请双方喝杯水静心，再用唠唠家常拉近距离，最后以典型案例释法说理，今年以来现场调解成功率明显上升。

荔湾区市场监管局组织开展现场调解

高频投诉：实施精准治理

直播带货领域常见投诉调解、异地维权等情况，也是基层监管所开展纠纷调解的重点领域。北京顾女士在某珠宝直播间购买1.7万元珠宝玉器，验货时发现实物与直播宣传存在一定差异，故要求退货。但商家以珠宝玉器系定制产品为由，要求顾女士支付总交易金额50%的违约金。得知该情况后，调解员立即对该商家近期直播及评论区进行检查，约谈并规范其直播行为，要求完善售后流程，最终顾女士向商家支付了总交易金额10%的违约金并成功办理退货。整改后该直播间投诉量明显下降。

荔湾区市场监管局约谈相关企业

下一步，荔湾区市场监管局将深化“线上+线下”枫桥模式，扎实走好新时代党的群众路线，对高频投诉商家实施“红黑榜”动态管理，对整改不力者开展靶向监管，让纠纷化解既有云端速度，更有人情温度，真正实现“矛盾不出辖区，服务直抵民心”。