杭州国大城市广场

以放心消费为基石，助力城市商业高质量发展

作为杭州武林商圈的重要商业综合体，国大城市广场自2017年开业以来，始终以“趣味生活乐园·杭州城市客厅”为定位，通过持续优化消费环境、提升服务品质，为消费者打造安全、舒心的购物体验，逐步成为区域商业发展的标杆。

完善维权体系，筑牢消费保障。面对消费市场的新需求，国大城市广场于2018年率先设立12315消费维权联络服务站，构建线上线下协同的维权机制。通过整合线下服务站点与线上ODR（在线纠纷解决）系统，实现消费者投诉“即时响应、快速分办、闭环处理”，平均投诉处理周期缩短40%，切实保障消费者合法权益。

标准引领，树立行业示范。在消费环境建设方面，国大城市广场注重标准化管理。2024年，其“放心消费商圈标准化试点”项目通过市级验收，成为杭州消费领域唯一获此认定的项目。具体举措包括：

严格商品准入机制，对入驻品牌资质、商品质量实行全流程审查；

规范服务标准，定期开展员工培训，提升服务专业度与消费者沟通效率；

建立满意度动态监测机制，通过数据分析持续优化服务流程。

成效显著，实现多方共赢。通过多年实践，国大城市广场在放心消费领域取得积极成果：连续三年（2021-2023年）获评“杭州市十大放心消费商圈”，客流量与销售额年均增长超15%，消费者满意度稳定在95%以上，营运经验为周边商圈优化服务、提升消费体验提供了可参考的范本，助力杭州打造“国际消费中心城市”形象。

展望未来：深化服务，持续创新。下一步，国大城市广场将聚焦两项核心目标：一是实现场内商户“放心消费示范单位”全覆盖，二是推动“无理由退换货”服务普及率100%。同时，计划通过数字化手段升级消费评价体系，探索个性化服务模式，为消费者提供更高效、透明的维权渠道，为城市商业高质量发展注入新动能。

国大城市广场始终以消费者需求为导向，以务实行动践行企业责任，为商业综合体在消费环境建设、服务质量提升等方面提供有益的经验借鉴。未来，商场将继续以高标准、严要求推动行业进步，为杭州乃至全国消费市场健康发展贡献力量。