以用户为质量第一要素 将体验质量纳入企业战略关键点

——箭牌家居集团副总经理严邦平诠释新时代“质量”

随着移动互联网和社交媒体的出现，“交互用户”成为新质量管理的导向。质量标准由用户定义，而非企业定义。在3·15国际消费者权益日到来之际，箭牌家居集团副总经理严邦平谈到新时代“质量”时表示，2021年，箭牌家居获得了佛山市政府质量奖。在高质量发展的时代命题下，箭牌家居以用户为质量第一要素，将体验质量纳入了企业战略关键位置。

质量标准由用户定义，而非企业定义

优秀的企业，对于“质量”的定义有其阶段性、超越性的迭代。在普遍性定义之上，不断引入、吸收、创新符合时代甚至超越时代的质量战略。

“随着经济水平、生活水平的提高，消费者对质量的要求逐渐提高。改革开放40年，物质从无到有到过剩，从有到好到优，消费者在同一产品上可选择的供应商越来越多。这时候，质量标准已经开始由企业定义演变为由用户定义。企业必须追求更广义的质量。”严邦平指出。

箭牌家居所追求的质量文化，是把战略这样宏大的命题映射在质量目标上。其目前所实行的质量“零”文化，即零缺陷、零投诉、零延误、零容忍、零担忧、零污染。箭牌家居在质量管理和控制过程中，推行全价值链的质量管理模式即 “6720 质量管理方式” ，并以“零缺陷”为终极目标，以“标准化作业、自工序完结、一票否决权、速断速决、质量对标和评比、持续改善和创新”6 大特色活动为保证，以“研发、供应、生产、服务、各基地质量互评、数字整改平台、第三方多体系”7 大监管为核心、通过“不良流入监管体制和不良流出防止体制”2 大质量关卡，全方位形成质量“零”文化实施管理闭环。

一位卫浴行业的高工曾说过：想要保持一如既往的品质，就必须保持质量的稳定性。而质量的稳定性需要更高的质量要求，才能保证零缺陷。

从箭牌家居提出“大质量”概念开始，就将质量和战略更深地绑定在一起，以持续动态优化的“质量”向领导型组织下的卓越绩效迈进。

严邦平透露：“我们引入卓越绩效管理模式时，就提出一个“大质量”的概念。我们认为质量不仅仅是产品本身的质量，还包括了设计、生产、研发，合作供应商、销售团队、经销商队伍的质量，以及售后安装服务的质量等。这是一个系统的，涉及到企业运营过程中每一个人，甚至供应链中合作伙伴的每一个工作岗位中。是将工业思维与人深度融合的新质量。”

更广义的质量要求：体验质量

在《朱兰质量手册》第六版中，就指出质量由顾客的满意度和忠诚度组成，特性和无缺陷是满意度的两个主要决定因素。而到了今天，当使用价值和精神价值双双成为用户体验的主要关注因素后，用户质量再次被强调，体验质量被纳入企业战略框架。

因此，如何将质量优势转化为更大市场份额的前提，是必须有结合领先的商业模式的系统性打法。在互联网时代，消费者更加依赖感官来判别质量。这一事实促进了品牌主对用户以感官为工具判断质量的研究。

2006年，箭牌卫浴在行业内首次启动了 “人体工程学”项目，可以被视为其用户体验研究的初步尝试。严邦平在采访中多次指出：“产品不仅要能用，更要用得满意、用得舒适。”

2019年12月，箭牌家居用户体验研究中心的筹建，通过体验式研究设备和仪器的策划、开发与应用，体验场景的科学化仿真还原，深入研究用户在不同家居空间和产品应用情景下的真实反映，并通过数据统计和分析，以用户体验的真实反馈为依据，持续提升产品品质、创新卫浴产品的使用舒适性，持续优化用户的正向体验，满足用户的真实需求，确立了以各类型的感官体验以及各类场景试验的战略计划。同时，箭牌家居集团全国零售门店开始转型，淄博、杭州、合肥等城市贯通卫浴、瓷砖、橱柜、衣柜等全品类的大家居体验中心相继落地，正是印证了其质量战略和商业模式结合的系统性打法。

严邦平指出，箭牌家居体验研究中心最主要的目的就是对用户的使用要求、使用场景进行一系列的研究，然后把最终的研究成果应用到产品设计中。通过创建各种不同场景去实验产品的使用过程并检测使用效果，收集各种工艺技术参数，确保用户能够使用过程中拥有美好的体验。

据悉，箭牌家居集团对全国多个地区水质情况进行了调查，并把使用环境情况列入到研发参考物中。通过研究不同地区的水质对不同卫浴产品的使用影响，观察测试结果。每个测试区的实验数据通过数字化管理运用到全国各大基地的生产及研发，让产品实现就近生产。

以标准化、自动化、用户中心化、平台化保障质量体系

而这些看得见的表象离不开底层的支撑。数字化时代，面对复杂多变的市场趋势，企业需要建立一个强大的数字化后方，保障运营的精细化。以标准化、用户中心化、信息化、自动化共同推动体验质量的流程工业降本增效。

经过多年的沉淀，箭牌家居集团拥有多个具备自动生产线的生产基地，产能充沛。借助其搭建的业财(CRM/SRM/ORACLE/ERP)一体化系统/营销系统/电商系统/GPLM系统/MES系统/售后系统/实验室等系统，以及多年生产制造经验，发挥规模优势，把控设计、开料、注浆、喷釉、烧制、包装、运输、销售、售后等每一环节，实现有效降本增效。

其中，箭牌家居打造的覆盖集团上下的质量信息化平台，为服务体系提供了强大的信息化保障。依托该信息中心，企业可以便捷获取覆盖品质管控、评价体系、供应商、来料品质、制成品质、成品与市场品质等内容，实现产品的全生命周期管理。

严邦平表示，现在客户要求的不仅仅是产品的一个简单品质要求，它还有一系列的服务，比如说消费者存在大量的二次装修或者局部装修升级的需求，对他们来讲，老旧产品的更换问题；更换时间和速度等问题都是影响服务质量的因素。依托箭牌家居的服务信息中心，从产品的售前、售中、售后，从产品到工厂到经销商，以及最后一公里的运送、安装调试，维修保养服务等等，我们建立了全生命周期管理。每一个产品在出厂前都伴随着产品整个生命周期独一无二的码，用户通过扫码，然后及时跟总部数据平台取得联系，并获得及时反馈和处理。同时，在微装等旧改服务上，箭牌家居也有一整套服务系统。例如，用户现有的普通坐便器想换成智能马桶，我们可以帮用户重新规划卫生间的水电布局，安装好智能马桶，最后打扫好卫生。

质量的终极目的是满足人民日益增长的美好生活需要。正如严邦平所强调的那样：“只要用户提出需求，剩下的都由企业来做。这就是服务质量的体现之一。”

身处中国走向高质量发展的路口，体验质量成为关键战略，期待箭牌家居集团用新质量思维推动中国家居质量走向国际舞台。