美腕“三选三检”及选品质量保障体系解读

一、美腕的“三选三检”

“三选三检”是指在美腕旗下直播间上播的商品，都要通过“三轮选品”和“三重检查”

“三轮选品”是美腕直播间商品的必经之路。第一轮，美腕在收集商品信息后，完成商品预选和商家资质初筛；第二轮，对商品价格情况、品牌风险、商品外观、商家和商品基本信息进行核对，同步进行团队试用和用户体验，对商品效用和功能做筛查；第三轮，围绕品牌、价格、产品特性、功能款式、售卖机制等维度进行最终评估，选出产品进入质检环节。

三轮选品流程示意图：

“三重检查”是美腕直播间商品质量的基石。第一重，商品合规质检，审核商品及品牌资质，监测商品及品牌外部信息，审核直播卖点及物料等；第二重，飞行检查，美腕建立了品牌方工厂飞行审查机制，针对上播产品潜在风险进行核查与筛选，并持续跟进风险点的改进与解决；第三重，送检机制，美腕与上海市监局下属实验室合作建立第三方送检机制，规避风险产品，控制产品质量水平。美腕目前还在着手自建针对美妆和生活品类的选品实验室，未来，一些基础的产品理化测试和稳定性、老化实验，将在选品实验室自主完成，并建立数据库进行管理，为后续选品提供参考。

二、美腕的选品流程（六大环节）

1.商家注册：品牌收到美one选品系统的邀请码后，可进行线上商家注册，向招商部门初步介绍品牌定位和产品信息。品牌可通过样品管理系统寄送想提报选品的样品。招商在收到样品后，会进行试用，与品牌及时反馈试用结果。

2.资料审核：当品牌与对接的招商经过沟通达成初步共识后，招商会对提报的产品进行更全面的资料收集，同时品牌需要根据指引完成在ONE家平台的选品offer的提报流程。当样品（包括主品和赠品）、资料和流程都完备之后，就可以正式进入到初选会的环节了。

3.初选会：初选会会由选品组、招商组、QC组和排期组共同参加。美妆和生活品类，选品组会提前7-14天完成待选产品的内部试用体验；食品、香水，可在选品会现场直接试用。

在初选会上，选品组会根据品牌方提供的产品资料，以及内部试用反馈，从品牌维度和产品维度进行评估。品牌维度，会聚焦品牌力、团队实力，口碑、供应链能力等；而产品维度，会从产品的安全性、功效、机理、差异化卖点、全成分等方面逐一考量。

4.比对offer：通过初选的产品，选品会对offer权益进行比对考量。QC团队也会在初选期间完成对产品包装宣称和基本资质的合规初审。

5.主播试用：通过各方初审的产品将进入到主播试用环节，综合主播试用意见后进入终选offer确认。

6.终选排期：offer达成一致后招商部门会通知到品牌方，并与排期部门跟进后续排期上播流程。以上整体的选品流程，品牌也可以通过ONE家平台实时了解进展。

三、美腕选品的四大核心

1. 产品安全性（底线）

对所有品类来说，产品安全性都是第一考量。产品的安全性是底线，是重中之重。对于产品安全的重视已经深深刻在了美腕选品团队的基因之中。

以美妆为例：会参考品牌提供的安全性报告，也会协同QC部门，与外部第三方专业机构合作，依据产品特点的不同，选择匹配的测试方法，如3D皮肤模型、人体斑贴、敏感肌适用等，开展安全性测试。

2.产品功效性

在满足产品安全性的基础上，功效是否达到预期是决定消费者是否会复购的重要影响因素之一。选品过程中，功效性的评价主要通过两个方面：

一，根据对产品成分、参数、材质等客观性指标的纵向评估；

二，将产品与已上播类似品、全渠道类似品进行横向对比。

通过以上方法我们才能优选出匹配直播间人群、性价比优异的产品，让消费者在直播间买的物有所值。

以风扇为例，李佳琦直播间的风扇应该怎么选，选品会关注哪些方面？从参数上会比较不同电机的类型和寿命，测试有效风距和风速；外观上会对比风扇可调节的角度；使用感上会对比风量的柔和性和稳定性、最高档产生的噪音大小、甚至精细到平时大家不太会关注到的点——扇叶数量、形状和结构，因为这个参数会直接影响风的质量，选品尤其会关注。

3.产品质量

在选品过程中，选品团队和QC团队会协同对产品质量做好专业把控。QC部门侧重法律法规、行业标准。选品组会对产品细节有更严苛的要求。

比如，婴儿推车、儿童安全座椅会有连接件处存在锐利金属螺丝外露的情况，虽然这一点并未包括在标准之中，但是选品过程中，母婴选品会特别关注这一点，选择有塑料件包裹螺丝的产品，从每一个细节去把握产品质量。

对于美妆和生活品类，美腕已自建选品实验室，一些基础的产品理化测试和稳定性、老化实验，都在美腕选品实验室自主完成，并建立数据库进行管理，为后续选品做参考。

4.消费者体验

美腕关注的消费者体验包括但不仅限于产品本身的试用体验。对于一些特殊品类，选品团队会通过预买来完整感受消费者从下单-收货-使用-售后的全链路过程；对于体验性的虚拟产品，选品团队会作为神秘客户，在初选会前匿名体验，并形成完整的体验报告。

而针对产品的试用体验，为减少“主观”评判的影响，食品与美妆选品组已经与行业专业的感官机构建立了合作，定期对团队进行感官培训，利用科学的方法帮助我们对“口味接受度”、“肤感” 这些主观维度进行全面客观的定量描述。

举个食品选品的案例，比如大米，我们的食品感官团队会从生米形态，熟米气味、口感，到冷饭质地等十几个指标 进行评分，优选出品类中体验感相对优异的产品。

除此之外，美腕在公司内部建立了各细分类目的试用体验群，比如母婴、宠物，我们会筛选有相应需求、品类使用经验的试用者来参与，并完成各维度的产品评分反馈表，统计留档。

· 其他维度

除了四大核心，选品还会关注以下这些维度，对产品进行全面多维度的评估。

美妆：品牌力，产品体验，机理功效，安全性，供应链能力…… 

生活：垂直品牌，硬件参数横向对比，综合试用体验，安全性，直播间用户匹配度……

食品：品牌力、配料表优势、消费者评价、工艺创新、包装形态……

· 严选优品

美妆品类：实地考察国内几大化妆品主产区，覆盖10+个省、市

生活品类：一年选品30000+件，覆盖平台全品类95%子类目

食品品类：试吃选品会2场/天，定向品类选品会3场/月，18+维度核查

选品通过率5%左右

· 选品案例

（1）宠物产品

美腕选品团队认为，宠物选品要关注可持续发展、科学喂养、完整追溯等方面。此前，宠物选品团队关注到业内某知名牲畜养殖加工工厂某原料出现问题，且发现该工厂为某知名国产宠物粮品牌的供应厂家，在该品牌上播前进行内部前置预警并启动紧急拉停上播措施，避免不安全的产品流入直播间用户手中。

此外，美腕选品会关注品牌产品在环保材料选择、废弃物处理、有机原料和绿色生产技术使用方面的动作，希望确保产品安全性同时减少资源的浪费和环境的负担。比如，基于减少粮食损失和浪费考量，美腕不会将全部使用可食用淀粉原料的猫砂纳入选品范围内，选品时倾向于选择以再生豆腐渣材料和回收秸秆材料等制成的混合猫砂；在选择冻干类高能耗产品，会关注工厂洁净新能源的运用，建议工厂实现碳平衡，用全氟太阳能能源替代传统能源；在宠物产品包装方面，建议厂家及品牌简化包装，减少繁复包装。

（2）防晒产品

比如在防晒产品的选品流程中，选品和QC团队会要求品牌不仅要提供理化性能、防晒指数和防晒剂含量、皮肤安全等相关检验检测证明，还会根据产品和配方评估结果，安排第三方机构做相关检测。

光是今年上半年，我们就针对防晒化妆品进行了94次抽检，涉及品牌数量54家，抽检合格率达到97%。针对一些问题产品，比如部分风险物质过高，防晒剂成分含量与注册配方中的防晒剂成分含量不一致等情况，都做到及时“踩刹车”，有效避免了那些质量不过关的产品送到消费者手上。

四、选品智能化——ONE家直播选品平台

为了“让直播带货全链路更简单、更高效”，ONE家直播选品平台应运而生。

平台的目标是搭建数字化、智能化、业财法一体化的专业的直播选品平台，满足高效率的直播管理需求，为商品提报选品、样品管理、合规申核、直播排期、合同管理、财务管理，提供智能化、数字化、专业化的信息技术保障。

平台致力于通过优化流程、提高效率、降低成本，让直播带货更加便捷、高效，为商家提供更好的服务和支持。同时，为商家与直播后台之间提供一个快速对接的桥梁，帮助商家在系统中完成直播带货的全生命周期管理。

该平台还能实现商家管理、智能选品、合规审核、排期管理、合同签署、销售数据分析等功能，帮助公司和商家更高效地协作,给消费者提供质量更优良、价格更实惠的商品,提高用户满意度。

ONE家直播选品系统架构图（下图）

五、美腕的选品合规体系建设

（一）高质量人才队伍

美腕以严苛的标准组建起了选品团队，团队成员70%以上都拥有硕士学历，毕业于国内外知名高校；核心成员平均拥有十年以上行业经验，是一支覆盖供应链、研发、产品、市场、平台渠道的人才队伍。

（二）多层次制度建设

1. 部门功能细化 各有侧重

在选品过程中选品和QC 都会对产品质量做好专业把控。QC部门侧重法律法规、行业标准。选品组会对产品细节有更严苛的要求。
    2.自建实验室 建立数据库

对于美妆和生活品类，美腕着手自建选品实验室，将来一些基础的产品理化测试和稳定性、老化实验，将在美腕选品实验室自主完成，并建立数据库进行管理，为后续选品做参考。
    3.禁播名单

美腕行业首创“禁播限播名单”，规定不予上播的产品，包括明令淘汰类、烟草类、药品类、1岁以下婴儿的母乳替代品、农药兽药类等，守护消费者安全。

（三）积极参与标准建设

2019年，美腕成立直播电商行业首个选品和质检团队，对每一个上播产品进行合规审核。

2020年7月，美腕作为起草单位，参编中国商业联合会发布的《直播营销服务规范》团体标准，该规范是国内第一部全国性的直播电商团体标准。

2020年7月，李佳琦成为首批互联网营销师（人社部联合国家市场监管总局、国家统计局发布）。

2021年3月，美腕与行业质检机构展开选品、合规、质检等方面的合作，分别签约上海市质检院和SGS公司等权威机构，同时还聘请上海市毒理学会秘书长程树军博士担任产品安全性方面的特聘专家。

2021年5月，美腕推出直播电商行业首个企业标准（《直播电商商品质量与合规管理规范》），对直播选品流程、人员管理、合规管理、售后服务等环节进行更严格规范。

2021年11月，人社部、中央网信办、国家广播电视总局共同发布了互联网营销师《国家职业技能标准》（职业编码4-01-02-07），美腕是该标准的审定单位之一。

2023年“3·15”国际消费者权益日，在上海市长宁区市场监督管理局和上海市长宁区消费者权益保护协会的指导下，美腕作为主要起草单位之一，参与发布上海首个《电商主播直播用语规范》团体标准。

2022年-2024年，《直播电商行业高质量发展报告（2021—2022年度）》蓝皮书连续三年发布，该报告由国家市场监督管理总局直属的中国计量科学研究院主编，参编单位涵盖科研院所、检测机构、头部企业等产学研各方。该蓝皮书系统梳理了直播电商行业国家监管政策法规、平台监管规则与专项治理行动，以及行业标准、检验检测、认证、质量管理水平发展情况，总结提出行业高质量发展面临的挑战与应对措施。美腕作为参编蓝皮书的唯一直播机构，提供重要研究样本支持，推动促进直播电商行业生态的规范化进程。

六、美腕的服务保障体系建设

（一）正品保障

从店铺资质，品牌或商家资质，以及产品的资质等角度，多维度审核产品。确保消费者买到正品，是美腕直播间选品审核的最低要求。

（二）全链路服务

售前服务：我们提供全链路的服务，放在首位的、也是最基本的，从做到正品保障开始。因此，从这个角度上讲，我们的售前服务，是从产品还没有上播的时候，就已经开始。

当产品通过审核，允许上播后，我们通常会在直播前做种草科普，比如，在微信公众号、小红书、抖音、微博、B站等社交媒体或平台上发布产品的介绍；也会在预热阶段，将满足各种需求的产品在小课堂上整理输出，让消费者对产品有更充分的了解，并提前将有意向购买的产品加入购物车。在预热阶段，消费者可以有更充分的时间去判断和调整，进一步明确自己真正需要的是什么产品，而不是匆忙地做出决策。我们的售前服务目标是，帮助消费者买到适合TA的产品。

售后服务：当顾客做出选择，在直播间下单后，就进入了履约和售后的环节。也就来到 “三重服务保障”。

（三）三重服务保障

三重服务保障分别来自商家、平台、直播间。

其中，直播间保障包括：

1.365天多平台覆盖的直播间服务通道

1号客服，微信社群助理，公众号售后客服入口，所有女生会员中心小程序客服，微博官方客服账号，小红书直播间官方客服账号“直播助理小十八”，大促期间的“李佳琦售后大本营”表单（高峰期集中收集问题做批量处理）。

2.三条保障通道顺畅的措施

（1）建立直接快速的售后对接通道

为每一个上播的店铺建立专属售后对接群，成员包括双方商务负责人、双方客服负责人以及双方的客服人员；大促期间，为每个店铺额外建立与店铺客服绑定的售后问题登记表单。

（2）明确售后考核机制

将上播产品的售后率设置为对商务的考核项；对售后对接群内的响应设置时效要求（工作时间内10分钟响应，24小时解决等）；对每个店铺的服务水平进行月度综合打分，打分维度包括响应时效、解决率、服务态度、是否有批量质量问题、是否有恶劣客诉问题等，对影响直播间顾客体验的低分店铺采取延缓上播或者终止上播计划等措施。

（3）提供“安心购”保障

影响顾客体验，但现有规则无法覆盖的特殊情况，美腕提供“安心购”保障，通过提供直播间关怀补偿的方式来解决顾客的问题，落实三重保障。

（四）服务质量提升举措

2021年，李佳琦直播间首创“一号客服”模式，将直播间一号热门宝贝链接设置成直播间专属客服的服务链接，而非商品链接。一旦商家客服反应不及时，用户可在直播间商品页点击联系直播间客服寻求售后协助，“一号客服”会协助消费者与品牌方第一时间沟通处理售后问题。

2023 年，美腕为直播间售后服务设置单独的口袋窗口，让用户在打开直播界面的“宝贝口袋”后，能第一时间找到“一号客服”，实现“一号客服”的二次迭代，助推直播电商行业服务体验升级。

在品牌商家客服体系和平台客服系统之外，美腕通过直播间“一号客服”串联起消费者、商家和平台，持续聚焦消费者核心诉求，为用户提供全年 365 天早10点至下播超长连续的待机服务、“40秒响应-48 小时闭环”的售后时间标准，以及覆盖直播间、微信、微博、小红书等多平台的服务通道，让用户在购物的每一个节点和场景都能清晰感知享有的服务和权益保障。即使在大促期间高达 17 万人的日咨询量，美腕也实现了 90%以上的客诉满意度。从售后渠道和各大社交平台网友的反馈来看，李佳琦直播间“一号客服”在响应的及时性、处理的有效性上都获得了消费者的认可。

除了常规的客服内容，2023 年 618 大促期间，美腕创新打造美妆小助理咨询专线，专人解答用户对美妆产品购买、使用方法的疑问。负责美妆专线服务的人员皆经过多轮系统化美妆知识实操训练，熟悉掌握美妆不同产品、功能、肤质、年龄段、价格体系等相关知识，且必须通过美腕内部美妆服务能力的认证，而该认证通过率仅有 10%。美妆小助理咨询专线有效帮助消费者在大促期间的海量商品中，高效选择到适合自己的产品，同时也让消费体验大大提升。